2018年3月15日前夕，中關(guān)村在線電腦事業(yè)部進(jìn)行了為期一個(gè)月的售后摸底大調(diào)查，主要涉及品牌包括聯(lián)想、惠普、戴爾、華碩、雷神、機(jī)械師、機(jī)械革命、神舟、炫龍、宏碁十大品牌。調(diào)查分為線上調(diào)查與線下走訪兩個(gè)大部分，并對(duì)其接待表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量與效率進(jìn)行綜合打分，滿(mǎn)分為100分。本次調(diào)研摸底大調(diào)查公平、客觀、公正。所有線下走訪環(huán)節(jié)我們均為實(shí)際拍攝，有視頻內(nèi)容可供查證，所報(bào)道內(nèi)容不存在被充值收買(mǎi)的情況。如您對(duì)本報(bào)道有任何異議，請(qǐng)聯(lián)系公司相關(guān)市場(chǎng)部門(mén)予以反饋。

315暗訪聯(lián)想售后 官方4S店環(huán)境好效率高

暗訪品牌：聯(lián)想

維修站名稱(chēng)：聯(lián)想3C服務(wù)中心中科大廈店

地址：北京市海淀區(qū)中關(guān)村大街22號(hào)1層B101號(hào)

聯(lián)系電話：010-82698035

聯(lián)想售后維修點(diǎn)地址

　　聯(lián)想作為PC品牌一線廠商，售后服務(wù)體系自然不會(huì)含糊，在聯(lián)想官方網(wǎng)站可以很輕松的搜索到附近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。并且僅北京市就有34家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，也就是說(shuō)用戶(hù)無(wú)論居住在城市的任何地方，都可以在附近找到一家聯(lián)想服務(wù)中心，十分的方便。另外，聯(lián)想在全國(guó)的二三線城市，甚至是四五線城市均有廣泛的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，消費(fèi)者無(wú)論在全國(guó)的任何地方購(gòu)買(mǎi)聯(lián)想電腦都可以獲得官方的服務(wù)支持，這也是聯(lián)想的獨(dú)到優(yōu)勢(shì)所在。

暗訪聯(lián)想售后全過(guò)程記錄

視頻加載中...

·聯(lián)想官方售后整體打分表：

聯(lián)想綜合得分98分的成績(jī)基本符合心理預(yù)期

　　此次315暗訪行動(dòng)，我們挑選了一家距離最近的中關(guān)村服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，整體的感覺(jué)十分不錯(cuò)，下面我們就來(lái)對(duì)本次暗訪各個(gè)環(huán)節(jié)詳細(xì)介紹。

　　位于中關(guān)村中科大廈一樓的這家聯(lián)想4S店面剛剛開(kāi)張不久，交通十分便利。從中關(guān)村地鐵站C3口出站后向南走大約100米即可到達(dá)。從下面的實(shí)拍圖中可以看到，店面裝修十分的豪華。店面內(nèi)不但展出了聯(lián)想電腦的最新產(chǎn)品，還有一些周邊的智能設(shè)備以及電腦配件的展示和售賣(mài)，給進(jìn)店的消費(fèi)者帶來(lái)良好購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí)，還集成了聯(lián)想產(chǎn)品的售后維修服務(wù)。并且，這家店面還為正在維修等待的顧客開(kāi)設(shè)了休息區(qū)，并提供免費(fèi)WiFi，考慮的十分周到。

聯(lián)想官方直營(yíng)4S店門(mén)面

展示區(qū)包括PC周邊產(chǎn)品

周邊配件展示區(qū)Beats耳機(jī)并且明碼標(biāo)價(jià)

4S店前臺(tái)以及保修服務(wù)卡同時(shí)提供充電寶租賃業(yè)務(wù)

顧客休息區(qū)很安靜同時(shí)備有WiFi網(wǎng)絡(luò)

　　由于暗訪的這天到店維修的客戶(hù)比較多，在等待了大約8分鐘后，店內(nèi)的工作人員才開(kāi)始接待記者詢(xún)問(wèn)機(jī)器狀況。不過(guò)在維修的過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)店內(nèi)還是配備了引導(dǎo)員來(lái)接待進(jìn)店的顧客的，只不過(guò)在記者進(jìn)店的時(shí)候可能由于正在服務(wù)其他顧客，沒(méi)有忙的過(guò)來(lái)接待記者。另外，如果在維修等待區(qū)域如果能夠像戴爾和華碩的售后那樣，加入排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，相信店內(nèi)維修效率將會(huì)更高，顧客對(duì)于自己的等待時(shí)間也能有大致的了解。

　　在到店維修之前，記者事先將一臺(tái)拯救者R720的電池排線以及外接電源的排線也一起挑松，制造了無(wú)法開(kāi)機(jī)的假象。同時(shí)，為了加大維修難度，還將筆記本電腦的內(nèi)存弄松。這樣即便是在打開(kāi)后蓋拆機(jī)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)電池排線松動(dòng)，在插緊電池排線后也依舊無(wú)法進(jìn)入系統(tǒng)。

　　工作人員在簡(jiǎn)單確認(rèn)機(jī)器無(wú)法開(kāi)機(jī)，并且外接電源仍然沒(méi)有反應(yīng)后，判定是機(jī)器主板有問(wèn)題，需要將機(jī)器留在店內(nèi)檢修。隨后工作人員向記者開(kāi)具了維修單據(jù)，維修完成后將會(huì)電話通知，并提示在取機(jī)器時(shí)需要出示該單據(jù)才可以取機(jī)。

工作人員現(xiàn)場(chǎng)拆機(jī)取硬盤(pán)，下方有防靜電布保護(hù)

　　在與工作人員閑聊的過(guò)程中，記者提到了位于中關(guān)村鼎好地下2層的聯(lián)想維修點(diǎn)是否是官方的，因?yàn)槟壳霸诼?lián)想官網(wǎng)已經(jīng)找不到那家店的地址。這位工作人員表示那家店與目前記者所在的店鋪其實(shí)是一家，只不過(guò)鼎好地下的店面目前只負(fù)責(zé)周邊經(jīng)銷(xiāo)商電腦的維修，所有消費(fèi)者電腦的維修全部移到了這家4S店中。同時(shí)坦言以前鼎好地下的確有一家山寨的聯(lián)想維修點(diǎn)，現(xiàn)在開(kāi)設(shè)了4S店后，消費(fèi)者的維修體驗(yàn)已經(jīng)好了不少。

聯(lián)想售后服務(wù)單

　　最后，記者還提出硬盤(pán)內(nèi)有重要資料，工作人員也表示可以現(xiàn)場(chǎng)拆除硬盤(pán)讓記者帶走。不過(guò)這位工作人員只將電腦的機(jī)械硬盤(pán)拆下，并沒(méi)有把SSD固態(tài)硬盤(pán)一起給到記者，算是一點(diǎn)小疏忽了。另外，在拆卸硬盤(pán)的過(guò)程中，工作人員也發(fā)現(xiàn)了電池排線松動(dòng)，并且嘗試了接緊電池排線后重新開(kāi)機(jī)。但由于機(jī)器內(nèi)存仍然松動(dòng)，電腦雖然能夠開(kāi)機(jī)，但是只有鍵盤(pán)燈亮，屏幕依舊沒(méi)有反應(yīng)，還是只能留店檢測(cè)。

　　送修電腦僅過(guò)了5個(gè)小時(shí)的時(shí)間，記者就接到了那家4S店的工作人員打來(lái)的電話，告知電腦已經(jīng)修好，可以取機(jī)器了。

　　下午5點(diǎn)多再次來(lái)到店面內(nèi)，里面的顧客已經(jīng)少了許多，并且在記者進(jìn)入店面后便熱情的上前接待。在得知是來(lái)取機(jī)器后，便馬上拿著維修單和硬盤(pán)去了前臺(tái)旁邊的一個(gè)房間內(nèi)。記者觀察到，這個(gè)房間內(nèi)應(yīng)該就是該店面的主要維修場(chǎng)所，里面應(yīng)該有專(zhuān)業(yè)的維修人員工作，記者上午送來(lái)的那臺(tái)電腦應(yīng)該就是在這里被檢查出來(lái)故障的原因的。

　　大約5分鐘后，接待記者的工作人員就帶著裝好硬盤(pán)的機(jī)器出來(lái)了，并告知記者電腦無(wú)法開(kāi)機(jī)的原因是由于內(nèi)存松動(dòng)所導(dǎo)致的，完美的檢測(cè)出了問(wèn)題所在，整個(gè)過(guò)程也沒(méi)有收取任何費(fèi)用。

正在等待維修的顧客

暗訪總結(jié)：

　　此次的聯(lián)想電腦維修體驗(yàn)總的來(lái)說(shuō)十分的友好，無(wú)論是維修點(diǎn)的交通便利情況還是店面的環(huán)境以及工作人員的服務(wù)態(tài)度都十分的令人滿(mǎn)意。雖然電腦被要求留店檢測(cè)，但由于店內(nèi)配備了專(zhuān)業(yè)的維修檢測(cè)團(tuán)隊(duì)，當(dāng)天便通知可以取機(jī)器，整體的維修效率還是十分高的。如果非要說(shuō)一點(diǎn)不足，那應(yīng)該就是在接待維修時(shí)如果能設(shè)置一個(gè)排好等位系統(tǒng)，相信整個(gè)的維修體驗(yàn)將會(huì)更加的完善。